Мало кто сейчас уже помнит, что до эры «главных» и «старших» специалистов, коллекторы представлялись службой поддержки клиентов, но быстро отказались от этой затеи. Угадаете почему?
Все просто: изначальная концепция была построена на доброжелательном общении и помощи в решении финансовых вопросов. Представьте себе: оператор, вежливо обращающийся к должнику, предлагающий варианты рассрочки, объясняющий возможности реструктуризации долга, и все это с улыбкой и заботой о клиенте. Звучит утопично, не так ли?
Однако, реальность оказалась куда более суровой. Попытки установить доверительные отношения с людьми, имеющими задолженности, быстро разбились о стену непонимания и, зачастую, враждебности. Клиенты, находящиеся в стрессовой ситуации из-за долгов, не всегда были готовы к «мягкому» подходу. Они могли воспринимать попытки помочь как попытку манипуляции, или же просто не видеть смысла в диалоге, когда на кону стояли их последние средства.
Более того, экономическая эффективность такого подхода оставляла желать лучшего. На поддержание такой «службы поддержки» требовались значительные ресурсы: обученный персонал, способный к эмпатии и разрешению конфликтов, время на каждого клиента, которое могло затягиваться на неопределенный срок. А результаты, в виде возврата долгов, зачастую не оправдывали вложенных усилий. В итоге, индустрия коллекторских услуг поняла, что для достижения основной цели – возврата задолженностей – требуется более прямолинейный и, зачастую, настойчивый подход, нежели тот, что предполагает классическая служба поддержки. Поэтому, несмотря на первоначальные попытки, модель «коллектор как служба поддержки» оказалась нежизнеспособной.